Индекс удовлетворенности Почтой России впервые в истории компании стал положительным

Почта России подвела итоги исследования удовлетворенности и лояльности клиентов. В 2021 году индекс лояльности (NPS, netpromoterscore) впервые в истории компании вышел в положительную зону. Среди физических лиц он вырос с -3 пунктов до +13, а среди юридических лиц с -11 до +2 год к году.

Число лояльных пользователей среди физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а среди бизнес-клиентов до 39%. Высокий уровень удовлетворенности среди частных клиентов отмечается по широкому спектру услуг и сервисов (средняя оценка по 10-балльной шкале):

●      доставке посылок из отделения на дом – 9,1

●      мобильному приложению – 9,1

●      оформлению подписки – 8,9

●      покупке розничных товаров в отделениях – 8,8

●      сайту – 8,7

●      покупке товаров народного потребления в отделениях – 8,6

●      курьерской службе EMS – 8,6

●      финансовым услугам (денежные переводы, получение пенсий/ пособий, оплата ЖКХ и другие) – 8,5

Среди точек роста респонденты в обеих выборках отметили наличие очередей и долгое ожидание, а также длительные сроки доставки.

Стратегическая цель Почты – сократить срок доставки до 1 суток между городами-миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80% заказов.

Чтобы снизить время ожидания в отделениях, в 2020 году Почта запустила сервис для предварительной записи через сайт и мобильное приложение. Сейчас среднее время ожидания в очереди составляет 3,5 минуты. За последние два года Почта сократила эти показатели в 1,5 раза. Цель – к 2025 году сократить время ожидания клиента в очереди до 2 минут.

– Клиент находится в центре стратегии развития новых услуг и сервисов Почты. За последние годы мы внесли значительные изменения в свои продукты, ускорили и упростили получение услуг для физических и юридических лиц. И положительная динамика в восприятии компании говорит о том, что Почта России развивается в правильном направлении, – отметила руководитель департамента по стратегическому развитию Почты России Ирина Лущевская.